Eric Hollreiser reconheceu erros do PokerStars e explicou desafio da empresa em lidar com jogadores, funcionários e acionistas.
Fazer autocrítica diante do triunfo é algo raro. Uma vez no topo não há, a priori, motivos para olhar para si mesmo e fazer qualquer análise. “Time que está ganhando não se mexe”, diz um ditado popular. Por isso, talvez, seja tão raro ver o PokerStars, líder no poker online há anos, admitir algum erro na condução da companhia, mesmo diante de inúmeras mudanças e críticas nos últimos anos. E por isso é bom escutar alguém como Eric Hollreiser, Diretor de Marketing do PokerStars.
Mas quem é Eric Hollreiser? Formado em Jornalismo na Universidade de Nova York, inspirado pelos jornalistas responsáveis pelo caso Watergate, Eric trabalhou nos setor de mídia da Walt Disney, depois junto a Bill Gates, na Microsoft, e foi responsável pelo marketing do jogo Guitar Hero, um dos maiores sucessos da Activision, companhia que tem em seu portfólio gigantes da indústria como Call Of Duty e World of Warcraft.
Em uma longa e rara entrevista concedida a Robbie Strazynski, da CardPlayer Lifestyle, durante o PSPC nas Bahamas, Eric abriu o jogo e falou sobre aspectos mais nebulosos do PokerStars que são difíceis ser endereçados por alguém com um cargo tão alto na companhia. A medida, talvez, possa significar uma mudança no paradigma da empresa em determinados aspectos.
Ele fez uma mea-culpa ao falar das muitas mudanças feitas no passado recente (aumento de rake e fim do programa VIP, por exemplo, mas sem nomeá-las diretamente).
“Sei que muitas das mudanças que fizemos, decepcionamos, chateamos e prejudicamos muitos jogadores. E isso é terrível. E acredito que muitas das mudanças que fizemos tivemos de fazer. Algumas das decisões que tomamos e quando e como as implementamos, me arrependo pessoalmente e gostaria que pudéssemos fazer de novo e de forma diferente.
Ouvimos e sentimos a dor que causamos em uma parte da nossa base de clientes, e perdemos a confiança de uma parte importante da nossa base, e isso é uma coisa terrível. E a única maneira de conseguirmos isso de volta é ganhá-lo de volta. E é isso que acordamos todas as manhãs tentando fazer.”
Eric também falou sobre como foi trabalhar com Mark e Isai Scheinberg, fundadores do PokerStars, e as mudanças causadas pela aquisição da Amaya, que tornou a empresa pública ao fazer parte do grupo com ações na bolsa.
([Mark e Isai) Eram pessoas realmente fantásticas. Por um lado, foi uma época caótica (Eric começou a trabalhar na empresa perto da Black Friday), mas naqueles tempos caóticos você vê as verdadeiras cores das pessoas. E assim eu fui capaz de, nas circunstâncias mais estressantes, medir toda a equipe de gestão, não apenas os proprietários, e ver onde estavam seus valores, e isso é o que o tornou tão impressionante para mim. Porque eles se preocupam com os clientes, eles se preocupam com os funcionários.
Perdemos 25% do nosso negócio da noite para o dia. Em muitas empresas, isso significaria que você vai perder pelo menos 25% de seus funcionários muito em breve, e nós não deixamos um único funcionário ir. E isso foi muito importante para os valores de gestão e propriedade, e uma das vantagens de ser uma empresa privada, onde você pode tomar tais decisões e não ter as exigências dos acionistas públicos.
[Depois da aquisição…]…Não foi uma época divertida, para ser honesto, e houve muitas discussões acaloradas e muitos pontos de vista e, mais uma vez, foram muitas pessoas apaixonadas a tomar as melhores decisões que podem tomar com a informação que têm na altura. Acho que já viramos muitas páginas desde então, passamos por muitos desafios que não têm absolutamente nada a ver com isso e que sobrevivemos e, mais uma vez, isso é um testemunho das pessoas e da paixão que a empresa tem.
E como eu disse, nem sempre fomos bem sucedidos, especialmente na transição do privado para o público. Mas não ignoramos essa realidade, e queremos ter a tenda grande que temos, por isso queremos servir o maior número possível de clientes enquanto tentamos servir todos os nossos clientes, todos os nossos funcionários e nossos acionistas.
Ele também explicou os desafios do modelo de negócios da empresa, um “negócio único, em muitos aspectos”, e que “muitas pessoas, contam com o nosso serviço e o nosso produto para ganhar a vida. Não estamos aqui como uma organização de caridade, não como alguém que está contratando milhões de jogadores de poker em nosso site, mas reconhecemos que uma parte deles está fazendo isso para viver”.
Pode ser difícil dizer, mas não podemos prometer emprego para todos. Não podemos prometer emprego em tempo integral por toda a vida de qualquer funcionário, e não podemos fazer o mesmo com nossos clientes. Portanto, temos de equilibrar as necessidades de todos os nossos clientes, e temos de ver as coisas pelos cantos e antecipar o que está por vir nos próximos anos, para que possamos continuar a ser um negócio sustentável, e isso é importante para os nossos colaboradores, é importante para os nossos acionistas. E esperamos que seja importante para os nossos clientes, mas não queremos que eles pensem nisso. Queremos que eles pensem em desfrutar do produto. Agora, se você está contando com sua renda do nosso produto, eu entendo totalmente por que as mudanças que fazemos podem ser pequenas para alguma parte da nossa base de jogadores.
Outro ponto interessante foi quando Eric foi questionado sobre o Full Tilt, empresa que sofreu ao dar calote em jogadores após a Black Friday e que chegou a ser a segunda maior sala de poker online do mundo, e que depois foi resgatada pelo PokerStars. “Nós não entendemos exatamente como que essas duas marcas devem interagir, mas temos um desafio suficiente para expandir o poker ao redor do mundo e lidar com os desafios de um mercado regulador”, comentou.
Por fim, ao ser questionado sobre todo o passado do PokerStars, Eric disse que planeja escrever um livro e contar os pormenores do que viveu:
Estou guardando muito para o livro. Acho que é pelo menos uma trilogia, e dependendo de quanto tempo eu ficar na empresa, quem sabe.
Aqui você confere a longa entrevista completa, em inglês.
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