O problema é dizer que só os usuários de uma operadora específica não estão conseguindo conectar. O suporte vai automaticamente lhe falar para contatar a operadora.
Por isso é importante colher as informações técnicas com eles antes e, posteriormente, enviar uma mensagem com o máximo de detalhes possível.
Se conseguir extrair alguma coisa deles eu ajudo a escrever a mensagem.